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谷みどり 著

消費者の信頼を築く
――安全な製品と取引のための消費者問題ハンドブック


四六判212頁

定価:本体1900円+税

発売日 12.04.27

ISBN 978-4-7885-1287-0

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◆正直者が得をする市場を目指して◆

3・4兆円。これは2008年度国民生活白書が推計した消費者被害にともなう経済的損失です。品質の怪しい安売り商品と悪質な業者ばかりの市場では、今以上に経済が冷え込んでしまいます。消費者が安心して取引できる信頼感のある市場はどうすれば守れるのでしょうか。この問いに応えるため、行政・司法・民間のそれぞれの立場からできるさまざまな対策を整理できるハンドブックが誕生しました。消費者法や消費者政策に関心のある方、生産・流通に関わる全ての方に向けて、国際取引時代の問題、多くの事例と対策の有効性を総合的に分析したハンディな一冊です。著者は経済産業省消費者政策研究官。


消費者の信頼を築く 目次

消費者の信頼を築く はじめに

ためし読み
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消費者の信頼を築く─目次


はじめに
序 章 消費市場の問題
1 消費者相談に見るトラブルの傾向
(1)地方自治体の消費生活センターの相談から
(2)経済産業省の消費者相談から
@今世紀に入り増えた相談
Aあまり伝わらなかった製品事故情報
B販売方法の新たな問題
2 問題の背景
3 対策の主体と対象
4 規範の作り方と守り方
(1)強制
@協力しやすい構造を作る
A共通知識を作る
B適切な行動を促す
(2)圧力
@共通知識を作る
A合意を促す
B適切な行動を促す
(3)良心
@情報を提供する
A共通知識を作る
B切磋琢磨する
5 まとめ

第1章 製品安全
1 製品事故は増えているか
(1)製品事故の増加要因
@製品数や使用時間が増えた
A複雑になった
B高機能で小型になった
C使い方を覚えにくくなった
D使う人が変わった
E古くなって劣化した
F価格が下がった
G売り方が悪かった
(2)安全な製品を売れない市場
2 強制
(1)協力しやすい構造を作る
@事業者名の表示
A重大な製品事故の報告、公表
(2)共通知識を作る
@強制規格
A長期使用製品の点検・表示
(3)適切な行動を促す
@損害賠償
A製品の回収命令
3 圧力
(1)共通知識を作る
@JISマーク
ASGマーク
(2)合意を促す
@PLセンターのあっせん、調停
A消費生活センターや消費者団体のあっせん
(3)適切な行動を促す
@法による圧力
A企業行動憲章
B消費者団体の働きかけ
C優良企業表彰
4 良心
(1)情報を提供する
@製品事故の公表
A事故防止に役立つ情報提供
(2)共通知識を作る
@表示を伴わない規格
Aリスク評価の考え方の共有
B製品安全に関する教育
C意思確認
D自主行動計画の推進
(3)切磋琢磨する
@企業の消費者関連部門で働く人の集まり
A学会と事業者・消費者の集まり
5 まとめ

第2章 取引の問題
1 どんな取引が問題となるか
(1)処分や相談の事例から
@目的を隠して近づく
A性能や効果を偽る
Bインターネットの無名性を悪用する
Cクレジットを悪用する
D善意につけこむ
E向上心を悪用し「もうかる」と断言する
F職場でのまじめさにつけこむ
G雰囲気を盛り上げてだます
H強引に長時間勧誘する
(2)悪質商法と市場の規範低下の悪循環
2 強制
(1)協力しやすい構造を作る
@長期間・高額の契約の規制
Aクレジット事業者による悪質商法の排除
B広告メールの規制
C「不招請勧誘」の規制
(2)共通知識を作る
通信販売の返品ルール
(3)適切な行動を促す
@行政処分
A刑事罰
B民事訴訟
3 圧力
(1)共通知識を作る
@日本訪問販売協会
A日本通信販売協会
B日本クレジット協会
C日本商品先物協会
D日本広告審査機構
(2)合意を促す
@消費生活センターなどのあっせん
A行政以外の裁判外紛争解決手続
(3)適切な行動を促す
@消費者契約法の努力義務
A割賦販売法の努力義務
B消費者団体の働きかけ
4 良心
(1)情報を提供する
@行政処分や消費者相談、逮捕等の周知
A消費者啓発
(2)共通知識を作る
@消費者教育
A電子商取引に関係する法解釈
B事業者団体の活動
(3)切磋琢磨する
@学会
A消費者団体
5 まとめ

第3章 海外に関係する対策
1 海外の動きから学ぶ
(1)消費者政策の体制・全体像
@オランダの消費者庁
A韓国の消費者行政
Bオーストラリアの消費者法
Cベトナムの消費者保護法
(2)個別の対策
@欧州の製品安全に関する警報システム(RAPEX)
A米国の電話勧誘禁止登録簿
B米国の商品先物取引の自主規制団体
C欧州の消費者センターのネットワーク
D欧州の集団訴訟に関する意見集約
2 国際的に協力する
(1)製品安全当局の協力
@日本と米国、中国との協力合意
A欧州・米国・カナダの協力
B欧州・米国・中国の協力
C多国間の協力
(2)取引の取締当局の協力
(3)全体的な協力
@国際機関による協力
A消費者団体の協力
3 国際的な規範を作る
(1)国際規格
(2)OECDのガイドライン
@電子商取引について
A多国籍企業について
(3)国際商業会議所のコード
4 まとめ

終 章 信頼できる消費市場とは
1 大昔の規範
(1)規範はどうやってできたか
(2)古代の国は何をしたか
@論語が語る強制と良心
A西洋の民事法と東洋の行政法
2 日本の伝統的な市場
(1)繰返し取引で育まれた良心
(2)相互監視がもたらした圧力
3 現代の日本の消費市場
(1)繰返し取引の減少
(2)相互監視の弱まり
(3)意思疎通の変化
(4)所属する集団の変化
4 変化した市場への対応
(1)製品安全
@被害が小さく確率が高い
A被害が大きく確率が高い
B被害が小さく確率が低い
C被害が大きく確率が低い
(2)取引の問題
5 市場の規範がもたらすもの
(1)経済の繁栄
(2)国の発展
(3)国際的な規範
6 まとめ

索引
装丁 ― 気流舎図案室






消費者の信頼を築く はじめに

 どんなビジネスも、需要があって初めて成り立つ。これからの需要は、どこにあるだろうか。輸出は円高で難しい。政府は膨大な借金を抱えている。そこで頼りたいのが国内の民間消費である。「すべての生産は、消費者を究極的に満足させることを目的とするものである」とケインズは述べた。

 私たちの消費を回したいところがある。社会を支える人々を雇用し、新しい技術やノウハウを生み出し、若者を育てる職場である。こんな職場が提供する物やサービスを消費者が選べれば、くらしを支える産業が発展する。外国でも、日本の消費者が厳しい目で選んだ商品に魅力を感じる人が増えるだろう。

 ところが、これがうまくいかない。なぜだろうか。

 問題は、消費者が十分な情報を得て理解した上で取引することができない市場にある。もし品質について信じられる情報がなければ、消費者は安い方を選び、市場は果てしない価格競争に陥る。ぎりぎりまで価格を下げた製品の製造現場では、安全管理などの人件費が削られがちだ。また、安値販売をつきつめた流通現場では、顧客への適切な対応にはお金がまわらない。こうなると、よい品質をもたらす技術を持つ人や信頼を得られる顧客対応ができる人の職は、危うくなる。経営者も雇用者もひたすら価格引き下げに邁進し、人々が努力すればするほどデフレが進み経済が縮まる。

 また、もしだまされたことに気づいても代金を返してもらえない市場が拡大すれば、怪しい勧誘や広告が横行し、うそのうまい人がもうかる。だまし方の上手さで売上げを伸ばした人が経営し管理する職場で働く人は、上司の指導で人をだます能力を磨いていく。そして、まっとうな仕事によって付加価値を生み出す職場から需要を奪う。

 消費者が信頼できる市場は、経済の基盤である。2008年版の国民生活白書によると、2007年度における消費者被害に伴う経済的損失は最大で約3・4兆円と推計されている。2011年度の科学技術振興費1・3兆円の2・6倍だ。このほかにも「消費者被害」には至らない損失があるだろう。もしこれだけの金額を世の中のためになる仕事をする人の職場に届けられれば、日本をもっとよい国にすることができる。

 どうしたら、消費が心ある事業者に届くような市場を築くことができるだろうか。政府の努力も必要だが、それだけには頼れない。多くの心ある人々の手で、消費者が信頼して買える市場の規範を支えなければならない。誰に何ができるだろうか。

 消費市場には、二つの問題がある。一つは製品やサービスの品質の問題、もう一つは取引の方法の問題である。この本は、序章で考え方の枠組を提供した後、第1章では品質問題の代表として製品安全をとりあげる。第2章では、訪問販売やネット通販など取引の問題をとりあげる。第3章では海外の政策や国境を越える問題への対応を紹介し、終章では市場の問題を概観し理想を語る。

 消費市場の規範に関連する学問は、法学、心理学、経済学、社会学、工学、医学など多くの分野にまたがる。本書の一部は、経済産業研究所で開催された安全・環境問題規制検討会で得られた分野横断的な議論を反映している。消費市場に関わる多くの方々が、様々なお知恵をくださったことに、心から感謝を申し上げる。なお、意見にわたる部分は筆者個人の私見であり、組織の見解ではない。

谷みどり